ليست كل موجة أزمة

قد تكون زيادة التعليقات ردًا طبيعيًا على خطأ، وقد تكون حملة من حسابات تنسخ الرسالة نفسها. صنّف المصدر والادعاء والأثر قبل اختيار الرد.

غرفة القرار

حدد متحدثًا واحدًا، واجمع الوقائع، وأوقف المنشورات غير المناسبة مؤقتًا، وراجع الجوانب القانونية أو الأمنية عند الحاجة. لا تترك كل موظف يرد بأسلوبه.

متى ترد؟

رد عندما يوجد جمهور حقيقي يحتاج معلومة، أو ادعاء مؤثر يمكن دحضه، أو مسؤولية يجب الاعتراف بها. تجاهل الحسابات التي تبحث عن تصعيد فقط، مع توثيقها وحظر الإساءة.

بعد الأزمة

راجع ما كشفته: ضعف موافقة، غموض سياسة، بطء رصد، أو خطأ منتج. لا تعتبر انخفاض التعليقات نهاية الأزمة؛ قِس عودة الثقة، وصحح النظام الذي سمح بالمشكلة.